A popularização de métodos de condução de projetos ligados a prática do design (às vezes referenciados como design thinking ou design de serviço) para o mundo dos negócios estimulou a busca pelo entendimento da troca de valores entre as pessoas com serviços e produtos por meio do estudo de suas interações e por isso se tornou essencial o alinhamento técnico em torno da prática do desenho de experiências. O “Mapeamento de Experiências”, recém-lançado no Brasil, cumpre essa missão. Nas palavras do autor, o livro “é um estudo aprofundado da criação de valor compartilhado através do olhar do design e suas aplicações em formatos de diagramas de alinhamento”, conforme mostram as representações abaixo:
Como é de se esperar há um capítulo detalhando o Blueprint, um dos formatos mais conhecidos para entender a oferta de um serviço sob o ponto de vista de seus processos, interações internas e do contato direto com a audiência final no intuito de aliar o design centrado no ser humano a objetivos comerciais, mas a contribuição fundamental para a discussão e entendimento sobre o método está na preocupação do autor em alinhar os benefícios de sua utilização considerando a perspectiva das pessoas que usufruem da transação a ser mapeada, os princípios fundamentais para entender e mapear experiências, além de sublinhar o valor da co-criação para o desenvolvimento de negócios baseados em experiências.
Além do Blueprint, a publicação apresenta e detalha conceitualmente e em formato de guia (“how to do’s”) outros 4 modelos de mapeamento: mapas da jornada do cliente, mapas de experiência, diagramas de modelo mental e mapas espaciais. O direcionamento para o uso das categorias de mapas vem acompanhado de principais elementos gráficos que podem ser usados para oferecer leituras coerentes e de fácil reconhecimento. E apesar de ser um livro com forte viés técnico é evidente a sua fundamentação baseada na importância do alinhamento de valores entre os agentes que participam da transação mapeada.
“O foco não deve estar em uma técnica específica, mas no conceito maior de alinhamento de valor” – Jim Kalbach
Na prática, os diagramas criam empatia e mudam a visão da organização substituindo o mindset “de dentro pra fora” (ultrapassado desde que a gestão de mercados apontou para servitização e geração de conversações para entender as relações e significados referentes ao consumo) para a perspectiva “de fora para dentro”. Além do mais, o uso de diagramas de alinhamento estimula a reflexão profunda e facilita a conversa sobre os pontos críticos em jornadas de consumo específicas ou conceitos abstratos, uma vez que fornece uma imagem geral e comum à todos. E ao levar em consideração a importância do diálogo inclusivo – e não o artefato em si, os diagramas de alinhamentos são ferramentas fundamentais para estrategistas de negócios, designers de serviço e pesquisadores endereçar os desafios de seus objetos de trabalho por funcionarem como modelo de referência compartilhada para gerar consistência e consenso entre agentes que podem estar desalinhados ao ponto de causar ruídos e afetar negativamente a geração de valor. E ainda sob o ponto de vista prático da gestão de projetos é imprescindível que as tomadas de decisão geradas a partir do alinhamento de pontos críticos estejam compatíveis com a capacidade de execução de execução para tornar a jornada mais fluida e satisfatória para os usuários. Portanto, o que se espera de mapas de alinhamento é o entendimento do contexto e os fatores que o influenciam a performance de um negócio para a priorização de soluções.
E apesar do livro apresentar métodos de pesquisa necessários para identificar as evidências que suportam a criação dos diagramas, começamos a imaginar como seria a aplicação da pesquisa digital como insumo para o entendimento destas interações, pouco explorado no livro justamente por não ter o foco em pesquisa. Imaginando uma aplicação, como poderíamos ajudar a compreender jornadas de consumo em categorias de serviço que geram grande volume de “rastros” digitais relacionados ao seu uso, como é o caso dos serviços digitais que o capital social como moeda (ex.: Airbnb e Booking) ou que sugerem ações de compartilhamento de desejos momentâneos em mídias sociais adequadas para este comportamento (ex.: comentários sobre fome + delivery online no Twitter).
(Mapeamento feito a partir da análise de 800 mil reviews e 1200 relatos de experiências durante suas estadias em hoteis com o objetivo de visualizar os fatores que geram satisfação, insatisfação e momentos de encantamento com o serviço)
Nesse sentido, estamos buscando caminhos para aplicar o mapeamento de experiências utilizando insumos gerados a partir da pesquisa em mídias sociais.
E você, como mapearia a jornada de um serviço ou produto com a perspectiva de quem realmente está se relacionado com ele?
